クレーマーの心理は相手にとって理解しがたい点が色々ありますよね。しかしクレーマーを雑に扱ってしまうと、ビジネスの場合では将来的に大きな損害につながる場合もあります。
クレーマーはお店だけでなく私たちの生活あちこちに潜んでいますので、上手に人間関係を維持するためにはすべての人がクレーマー心理を理解するとメリットになるでしょう。クレーマーは一見迷惑な存在ですが、うまく相手の心を動かせればビジネスチャンスにつながる場合も。
しかしクレーマーの心理は納得できない部分も多く、相手の立場に立ってもなぜ文句を言ってくるのかわからないものです。そんな場合はクレーマー心理を的確に理解してうまく対応することがポイントになります。そこで本日は相手の気持ちを理解して、スムーズにクレーマー対処をする方法をお伝えします。
感情的にならず相手の話を聞きましょう
クレーマーの心理は根深い原因を抱えている場合もありますが、とても多いのがただのストレス発散です。たとえばイライラしている時に注文した料理がなかなか出てこないと文句を言いたくなりますよね。ストレス発散をしたい人に向かって、自分も感情的になるとさらに事態は悪化するだけ。
お互いに声を荒げてしまうと結果的に双方が嫌な思いをしてしまいます。クレーマー心理は自分がストレス発散できる立場にあるという、一種の優越感を持っている点が特徴です。
お客さんと店員の関係、お願いをされた人とした人など、このように力関係が不公平に見える場合はクレーマー心理でははっきり意思表示したくなるのでしょう。ストレス発散の場合は感情的にならず、大人しく相手の文句を聞き入れて対処すると無難です。
優しさで相手の怒りを鎮めましょう
クレーマーの心理は相手の状況を改善してあげたいという点も怒る理由になっています。たとえばオンラインで注文した商品の梱包状態が悪い時、お店にクレームをつけて改善策をアドバイスする場合がありますよね。
冷静に意見を言ってくれるなら問題はないのですが、クレーマー心理は相手を威圧して一方的に意見を言いたいという特徴があります。
怒りが込められている時は、逆に感謝の気持ちを込めて相手の感情をコントロールしましょう。たとえばクレームに対して、「ご意見大変ありがとうございます」とお礼をいい、場合によっては相手が喜ぶようなプレゼントやコメントをするのもよいでしょう。
クレームの改善をすぐに行いましょう
クレーマーの心理は自分の意見や考えが相手にしっかり伝わるまではしつこく責めてきますよね。クレーマーという存在の人達は一度でなく、何度もクレームをつけるのが共通点です。しつこくされるのが困る場合はすぐにクレーム対応をしましょう。
場合によってはどうしても改善できない無理な要望を言ってくるクレーマーも少なくありません。このような場合もできるだけ改善したことが相手に伝わるように些細な変化でもよいので意識してください。
「できるだけのことはやってみました」とクレーム対応を真摯に受け止める姿勢をアピールすれば相手も納得するでしょう。
満足してもらうまで確認を続けましょう
クレーマーの心理がどのように働くのか、なんとなく理解できる部分はありますよね。日常生活のなかで文句を言いたくなる瞬間って色々。そこで我慢するか、それとも自分の気持ちをストレートに表現するかは相手の価値観や性格次第です。
クレーマー心理は人から注目されたい、かまってほしいという寂しい人が存在します。このタイプのクレーマーは何度も同じ人やお店に対してクレームを言い続けてきますので、その場合はかならずクレーム対応後も相手の様子確認を続けましょう。
例えば連絡先を聞き、その後の改善策をどのように思うか、満足してもらっているかなど、相手の心境を熱心に知る姿勢がクレーマーにとってもうれしい瞬間です。
クレームの受け方を変えてみましょう
クレーマーの心理はどのように相手が対応しているか、その姿勢がさらにクレームを生む原因になりますよね。本人にとっては深刻な問題を適当に聞き流されたら怒りが頂点に達するでしょう。
メールや電話などのクレーム対応だけでは相手に気持ちが通じない場合もありますので、クレーマー心理を使って直接お詫びをして相手に気持ちを伝えてください。
さて、クレーマー心理は特定の人だけでなく、すべての人が多少なりとも抱えているものです。それをはっきり表現するかどうかは、その時の気分によっても違いますよね。クレーマーの対応なんて好んでやる人はあまりいないでしょう。
しかし逆にクレーマーの心理を考えると、自分の態度や言動で反省すべき点が見つかるかもしれません。感情を押し殺して相手の文句を長時間聞くのは精神的なストレスですが、この大きなチャンレジをうまく乗り越えられると、自分にも自信がつきますよね。
クレーマーはネガティブ思考が共通点のひとつ。無理に自分の考えを押し付けようとしてもクレーマーには通用しません。どんなタイプのクレーマーか、相手の心理を判断することがスムーズな対処につながるでしょう。
まとめ
クレーマー心理を理解して対処するには
・ 感情的にならず相手の話を聞きましょう
・ 優しさで相手の怒りを鎮めましょう
・ クレームの改善をすぐに行いましょう
・ 満足してもらうまで確認を続けましょう
・ クレームの受け方を変えてみましょう